Consenso e conflito, solução ou discussão… a tal linha que separa…

A resolução de conflitos é um processo muitas vezes esquecido, o que resulta em cada vez mais conflitos. Existe um conflito quando alguém tem uma necessidade que não está a ser satisfeita.

Todo o ser humano adora fugir dos conflitos (desliga, nega, mente, esconde-se, sacode a culpa, etc), é super inventivo nessa área e como tal mais cedo ou mais tarde ficará Stressado (do inglês em estado de tensão), quer dizer puxado por vários lados porque realmente o problema fica sem solução dessa forma, e … acabando finalmente por não resistir.

Estes conflitos podem ser internos ou externos mas a sua resolução é paradoxalmente a mesma, quer para o próprio indivíduo ou para o caso de uma empresa… Haverá então uma solução, uma fórmula para a resolução de conflitos?

Comecemos pelos conflitos externos á pessoa. Alguém tem uma necessidade que o seu negócio não lhe conseguiu (mas devia resolver) e como tal aparece um conflito. O que devemos então fazer?

1-      Identificar a necessidade de forma correta, e identificar os aspetos emocionais e racionais envolvidos

2-      Selecionar uma solução racional e outra emocional (ou conjunto de)

a.       Existem as duas – resolvido

b.      Não existem – passamos á negociação.

Aqui temos que identificar quem é o nosso oponente, se ele é Competitivo, Colaborante, Tolerante ou Adaptável e devemos portanto ajustarmos a nossa forma habitual de resolver os conflitos à forma ideal de comunicar e entender o outro. Cedemos, impomos, adaptamos ou toleramos consoante temos uma posição forte, razoável, flexível ou fraca.

Podemos também passar diretamente à solução, depois de identificarmos a necessidade e de ouvirmos de forma ativa, concordamos com a pessoa (e não com o problema em si), devolvemos a questão (de forma que o oponente ao verbalizar possa ele mesmo perceber exatamente qual a questão ou necessidade, que por vezes nem eles sabem), isolamos o problema de outros e propomos a solução. No final o outro terá que verbalizar o acordo ou assiná-lo quando isso for necessário, só aí temos uma solução mútua.

Estes métodos, bem como muitos outros modelos, são ensinados e praticados com os nossos clientes e suas equipas para retirarem stress duma reclamação, dum problema de dificil resolução, duma posição extremada, isto é do conflito em que nos encontramos. De facto ninguém gosta de estar a ser puxado por todos os lados e de entrar em conflitos ou, consequentemente entrar em stress, mas para sair da situação é preciso uma fórmula, um método ou alguém que nos ajude a ter resultados.

E se o problema for pessoal? O conflito for interno? De certeza que já percebeu que o método funciona da mesma forma!

Aprenda ou comunique estes e outros modelos à sua equipa. Entre em contacto connosco. Para empresas com mais de 10 pessoas nas vendas, backoffice comercial ou assistência a clientes, temos todo o gosto em oferecer um workshop de 1,5 horas para ensinarmos os nossos processos e modelos.