Se conseguir que um cliente lhe compre uma vez, tem que conseguir que ele lhe volte a comprar. Tem que o transformar numa garantia para o seu negócio.
Uma vez tive uma empresa de comidas para cão. Eram produtos de topo de gama, com um serviço de alta qualidade, e nós cobrávamos um preço elevado, o que nos deu muitos lucros.
Descobri que tinha um lucro de $38 por cada venda. Então quais seriam os meus custos de aquisição? Qualquer coisa abaixo dos $38 poderia ser gasto para comprar mais clientes.
Se alguma das ajudas que eu estivesse à procura me trouxesse clientes por $24 por venda, quantas vezes é que eu a poderia utilizar? Poderia utilizá-la sempre, desde que fosse eficiente.
Quantas vezes estariam dispostos a pagar $24, se soubessem que iriam conseguir receber $38 de volta? A conclusão é sempre que pudessem.
Uma das garantias que o meu negócio de comida para cão dava, foi que se por alguma eventualidade o seu cão morresse, e você fosse nosso cliente, nós comprar-lhe íamos um cão novo.
Porquê?
Descobrimos que os nossos clientes gastavam uma média de $800 por ano connosco, e que estes nos compravam em média por três anos. Isto dava a cada cliente um valor (peso) de $2400, muito abaixo do custo de um cão, que eventualmente tivéssemos que lhe comprar.
Mas então também descobrimos que cada um dos nossos clientes nos estava a recomendar a dois amigos seus, e estes por sua vez estavam-nos a recomendar a mais dois clientes potenciais
Afinal descobrimos que cada cliente tinha o valor de quase $17000 em média por três anos. Um cão novo representa um preço muito baixo para pagar uma garantia deste tipo.
Infelizmente a maioria das empresas não tratam os seus clientes como se eles tivessem o valor de uma garantia. Em vez disso tratam-nos como se fossem clientes de uma venda única.
Quanto gasta por ano no seu restaurante favorito? É tratado como uma venda única, ou tratam-no como se fosse um cliente para toda a vida?
Pergunte a si próprio quanto do seu negócio é baseado em clientes repetidos? Se não sabe, é altura de o descobri, porque o negócio da repetição é igual a lucro.
Pense nisto. Se gasta tanto dinheiro a comprar clientes, não fará sentido fazer um esforço para mantê-los para sempre?
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